PFA BookingPortal skaber overblik for kunder og rådgivere

Med en ny online-bookingportal har PFA effektiviseret pensionsrådgivernes mødekalender og samtidig fået et brugervenligt system, som pensionsselskabets kunder selv kan administrere.

Opgaven
Tusindvis af møder mellem PFA's pensionsrådgivere og kunder er traditionelt blevet aftalt over telefonen - med individuelle procedurer for registrering og bekræftelse fra kunde til kunde. Resultatet var ofte, at kunder glemte aftaler eller udeblev fra møder, lokaler blev unødigt booket og pensionsrådgivernes tid blev ikke udnyttet optimalt.

PFA stillede på den baggrund en opgave til Front-datas udviklingsafdeling: Lav et kundevenligt online booking-system, der på samme tid letter administrationen og mindsker spildtid i forbindelse med vores kundemøder.

De tekniske udfordringer
Den nye online BookingPortal skulle dels give kunderne adgang til selv at booke, ændre og aflyse møder, og dels gøre det muligt for PFA at administrere rådgivernes tid mere effektivt.

Portalen skulle håndtere mange brugere, på forskellige niveauer og med forskellige geografiske placeringer. Og advisering af den enkelte kunde skulle ske via et standard kalenderprogram (for eksempel Outlook).

Løsningen
Løsningen er bygget i ASP.net med komponenter, der kommunikerer med blandt andet Outlook. Alle data ligger på en SQL Server 2005, som gør det muligt for PFA's rådgiverkoordinatorer at trække en lang række rapporter.

Front-data hoster BookingPortalen og garanterer en optimal oppetid og skalérbar løsning.

BookingPortalen håndterer fortrolige persondata (CPR-numre), og har derfor været gennem en ekstern sikkerhedstest - udført af Price Waterhouse Coopers.

Foruden det bagvedliggende system har Front-data også implementeret et enkelt og brugervenligt design, der følger PFA's overordnede designline.

Bedre kundeservice og administrative lettelser
"Kunderne har fået en mere fleksibel og let adgang til deres pensionsselskab, og vi kan optimere pensionsrådgivernes mødeaktiviteter", konstaterer rådgiverkoordinator, Martin Anfeldt, der er internt ansvarlig for BookingPortalen hos PFA.

I dag  linker PFA's største kunder nu til BookingPortalen fra deres intranet, og de enkelte medarbejdere hos kunderne vælger selv det mødetidspunkt, der passer dem. Systemet bekræfter aftalen i medarbejderens Outlook-kalender og kan desuden sende sms-reminder eksempelvis dagen før mødet.

"Først og fremmest er det en god service over for vores største kunder. 70-80 har i dag fået adgang til et system, der er enkelt og brugervenligt. Samtidig sparer vi arbejdskraft på de medarbejdere hos kunden, som vælger at bruge portalen. Dem behøver vi jo ikke længere ringe til for at booke et møde", siger Martin Anfeldt.

BookingPortalen har også bidraget til et langt bedre overblik end tidligere.
"Systemet gør - med sin online adgang - det meget nemmere at koordinere vores rådgiveres aktiviteter på tværs af landsdelene. I bund og grund er det et rigtig godt redskab, vi har fået. Det er let at bruge. Og inden for de rammer, der har været, har vi ramt plet", siger Martin Anfeldt.

PFA's BookingPortal blev taget i brug i efteråret 2007. Portalen er opbygget med en række forskellige bruger-adgange: PFA's portal-administratorer opretter og vedligeholder kundespecifike oplysninger og tildeler de øvrige brugere af systemet relevant adgang. I praksis vil det sige, at brugerne kun ser og har adgang til at taste og hente de oplysninger, der er relevante for den enkelte.

Netop en enkel og logisk brugerstyring var fra begyndelsen et centralt krav. Siden launch af vers. 1.0 er der udviklet og implementeret nye features i portalen. Blandt andet sprogversionering til engelsk og et kontaktmodul, som gør det muligt for den enkelte medarbejder hos PFA's kunde at rette henvendelse, via portalen, til sin rådgiver. Udvikling, kravsspecifikation og løbende support er håndteret af Front-data i en løbende og tæt dialog med PFA's rådgiverkoordinatorer, it- og kommunikationsafdeling.

Fakta - PFA
PFA pension har været specialist i firmapensioner siden 1917. PFA er landets største kommercielle kundeejede pensionsselskab. PFA adskiller sig netop fra de fleste andre kommercielle selskaber ved at være kundeejet.

Cirka hver fjerde kundesamtale med en rådgiver medfører en øget opsparing hos PFA.

Links:
http://www.pfa.dk/

Contacts:
Front-data: Udvikler Assad Ibrahim Arram.
PFA: Rådgiverkoordinator Martin Anfeldt